呼叫中心双引擎技术介绍-小灵呼
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    传统的板卡式或者所谓一体机式的呼叫中心除了有时将数据库服务另安装在1台机器外,其余的CTI服务、录音服务、web服务、应用系统均安装在一台机器上,甚至集中于1台机器的一个进程里(可通过windows任务管理器去看)。这种传统的呼叫中心设计在小规模的坐席规模上看不出什么问题,但是一旦容量增加、并发数增加则会出现的缺点是:

    1: 进程设计不合理,所有程序处理均由一个系统进程去完成,一旦产生任务阻塞,就会出现常见的死机或变慢现象。

    2: 架构设计不合理,关键任务(语音通话)和不关键的任务(登录查询)放在1台机器去处理,会产生非关键业务影响关键业务的现象。

    小灵呼独创的呼叫中心双引擎技术,可根据系统规模将LCall和LQ装在1台机器或者分布在2台机器甚至更多机器上安装,以实现负载均衡。这种多引擎技术设计的优点是:

    1、一个呼叫中心按模块安装在不同的机器上,LCall服务、数据库服务、LQ服务、SIP服务、录音服务,假使数据库服务、web服务崩溃也不致于影响关键的LQ(话务)处理。

    LCall服务器:提供应用服务及web服务,坐席登录,业务流程操作,后台系统信息管理及业务信息(客户信息,销售订单等)管理,报表查询分析 功能,安装LCall

    数据库服务器:存储业务数据,比如客户资料,通话流水,安装SQL server等。

    LQ服务器: 话务处理,这是关键业务,集成ACD/IVR/TTS/自动排队,对来话的分配ACD的呼叫中心平台,安装语音卡+LQ

    SIP服务器:IP呼叫中心需要,SIP代理服务器或注册服务器,负责建立网络中所有的SIP电话通话,会话的建立、维护和清除,安装SIP Server软件

    录音服务器:录音是个将语音信号压缩成wav格式存储,这是个很占开销的事情,对于大容量呼叫中心,独立录音是明智的选择

    2、 一个服务(进程)采用多线程技术,比如:LCall服务内部有独立的短信线程、查询线程、提醒线程、消息线程各私其职,互不阻塞,基于Java技术的小灵呼平台天然地继承了java技术的诸多优点:内存垃圾自动回收、无比的健壮性和可靠性、安全性、分布式、面向对象、可移植、高性能、多线程。

    3、 性价比高的语音卡方案实现了高端程控交换机的架构,小灵呼的这种架构设计虽然采用语音卡技术,但是这却和高端的交换机呼叫中心架构不谋而合,尤其针对几百坐席的呼叫中心采用小灵呼方案不失为一种高性价比的选择。

    4、 产品化安装,维护简单,按需配置,灵活自如,在坐席少的时候可将各服务安装在1台机器,在坐席多的时候可分散安装于多台机器。

    应用类型一:小型应用,1-50坐席

    应用类型二:中型应用,50-100坐席

    应用类型三:大型应用,100坐席以上(集中式)

    应用类型四:大型应用,100坐席以上(分布式)

     

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