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·客服型呼叫中心解决方案
        品牌企业往往给人信任感,这些信任离不开其强大而完善的客服系统。为了提升企业的形象,小灵呼精心推出客服型呼叫中心,专门针对企业的售后维修服务。
        小灵呼客服型呼叫中心系统采用CTI集成技术开发而成,该系统的使用基于小灵呼LWork工作流模型。客户通过网络、电话等拨打小灵呼系统进行报修。
 
小灵呼客服型呼叫中心系统功能:
    1、IVR自动语音流程功能:客户拨打小灵呼客服型呼叫中心系统,系统会自动进行语音答录,播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择,等待系统的转接。
    2、自动话务分配ACD功能:系统对客户的来电实行自动的话务分配,即LCall系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中,则系统自动播放音乐,生成在线等待队列。对于无人应答时,系统会自动转接IVR语音应答,或转接语音信箱。
    3、坐席功能:坐席它实现语音与数据的同步传输,同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席,更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
          坐席经理具有对所有坐席的通话,进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权,负责监控和管理所有坐席的状态,分析统计话务量、话务流水,查询和管理系统录音,对坐席、坐席组进行分类等。
    4、客户资料管理:所有客户资料集中式管理,所有信息都保存在服务器内(通话信息、录音、客户信息等内容)。客户端电脑经授权后访问,支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。
    5、来电弹屏功能:小灵呼客服型呼叫中心系统支持来电弹屏功能,即客户来电时,会在电脑上弹出该客户的相应资料,对于第一次来电的客户支持号码弹出。坐席员可以对客户资料进行编辑。
    6、权限设置:小灵呼系统支持多种权限设置,对于客服企业的资料进行有效保密管理。
          黑名单设置:小灵呼系统对恶意骚扰电话,或不想接听的电话,可使用黑名单功能进行屏蔽;
          多级权限设置:领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限,并且上级具有查看下级工作状态的权限。

    7、录音功能:系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段,对某些电话、某些人员设定不录音等。
    8、SMS、Email服务:系统具有短信、邮件服务功能,当进行每个流程时,都可以通过短信息或邮件通知客户。随时让客户知道自己报修的受理情况。
    9、派工单功能:工程部进行维修受理的同时,可生成电子派工单、短信派工单打印派工单等。整体流程化操作。
 
小灵呼客服型呼叫中心的系统流程:
    呼叫中心客服系统
        小灵呼客服型呼叫中心主要从售后服务这块着重考虑客户的需求。客户通过网络或电话拨打小灵呼系统,首先进入系统的IVR自动语音服务,自动播放欢迎词和语音引导,客户按照自己的需求进行选择。
        客户按照提示进行选择,系统的ACD自动话务分配对客户的电话进行分配,自动选择当天话务最少的坐席员进行转接。若所有坐席都示忙,则自动生成在线排队等待,同时播放等待音乐。
        坐席员接入客户的来电,对客户的个人信息进行和报修受理进行录入。受理完成后可短信或邮件通知客户。让客户第一时间知道自己的报修进程。
        坐席经理对坐席员受理的报修进行审查和受理分配。同时坐席经理具有一定的管理功能,可以对坐席员、工程师的工时和任务进行统计。
        工程部的工程师们对分配的受理进行响应,维修处理。维修同时可以生成派工单和电话、邮件、短信通知客户。工程师同时对于备件库的库存信息进行管理。
        工程师维修完成后,信息反馈给坐席员,坐席员适时对客户进行回访。若一定时间内,工程师仍为完成维修,坐席员则对其进行时限提醒。
        对于整个工作流程,公司领导可以对每个关节进行查询和决策支持。(具体如上图所示)
        小灵呼客服型呼叫中心充分考虑到企业客服各个环节的需求,可以很好的应用于企业的每个部门。目前小灵呼客服型呼叫中心已在很多企业得到应用,并且普遍好评。我们会进一步不断升级完善小灵呼系统,为企业的发展和利益的追求提供源源不竭的服务。

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功能
LCall 客服版
16路(8外线8坐席)
主要实现来电IVR语音导航、ACD话务分配、排队、留言、坐席分机、录音、客户管理、话务数据统计分析、来电弹出客户资料及派工信息、服务人员管理、派工管理、派工收费管理、派工项目管理、服务受理、短信传真功能





 
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