Bàn Về Quá Trình (Process) – Phần 2

Bàn về quá trình (process) – Phần 2

 

Trong phần trình bày trước đã đề cập đến quá trình và qui trình, và có lẽ bạn đọc cũng thấy tôi rất thích thú với công cụ 4W1H. Tôi cũng có lưu ý khi nghiên cứu áp dụng các “tiêu chuẩn về yêu cầu” (của ISO cũng như các của các tổ chức khác (IATF, AS , TL, ..)), sau mỗi chữ “phải” (shall), ta phải trả lời hai câu hỏi cơ bản, một là làm thế nào (cách thức) để thực hiện được chữ “phải” này, và hai là bằng chứng cần có (không buộc phải là hồ sơ đâu nhé) để chứng tỏ đã làm việc này.

Để trả lời câu hỏi “làm thế nào” thì đương nhiên là phải xác định 4W1H (thường là chỉ cần 3W vì nói chung WHERE bao hàm trong WHO và/hoặc HOW rồi). Còn nếu nhìn hoạt động này dưới góc độ một quá trình thì phải xác định rõ mục tiêu và các bước trong quá trình. Để thực hiện các bước, lại phải dùng đến 4W1H. Nếu lại thấy cần phải có qui trình thì vẫn là trả lời 4W1H nhưng khi đó trở thành bắt buộc. Bạn nào quan tâm tới 4W1H có thể xem một băng video mà tôi gửi kèm theo.

Không phải việc làm nào cũng bắt phải có quá trình. Ví dụ để xây dựng chính sách, hay xác định phạm vi của hệ thống quản lý các tiêu chuẩn hệ thống quản lý, không yêu cầu phải có quá trình. Việc cần có quá trình và qui trình hay không, chi tiết đến mức độ nào, cần dưới dạng văn bản hay không là tùy theo quyết định của tổ chức và/hay theo yêu cầu của tiêu chuẩn được áp dụng, dựa trên đặc điểm, rủi ro, điều kiện cụ thể của hoạt động. Ví dụ với các tiêu chuẩn ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, điều 4.4.1 chỉ yêu cầu phải “thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục các quá trình”, thì điều 4.4.1 của ISO 9001:2015 yêu cầu chi tiết hơn với mọi quá trình. (Xin lưu ý các bạn điều 4.4.1, mặc dù viết trong điều mang tính chất chung là điều 4, nhưng đặc biệt quan trọng để kiểm soát mọi quá trình).

Nếu áp dụng các tiêu chuẩn cho từng ngành cụ thể như IATF 16949, AS 9100,… điều 4.4 còn bổ sung thêm một số yêu cầu nữa.

Quản lý quá trình theo mô hình con rùa (turtle diagram), về cơ bản chính là đáp ứng các yêu cầu trên (bạn nào chưa quen thuộc với mô hình này có thể vào mạng để tra cứu).

Ngoài ra, theo điều 8.1 của ISO 9001:2015, và các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khác để đáp ứng các yêu cầu đối với việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, các quá trình liên quan đến vận hành tạo sản phẩm và dịch vụ còn phải thỏa mãn một số yêu cầu khác. Với các quá trình mang tính đặc thù trong vận hành như kinh doanh/bán hàng, thiết kế, mua hàng, sản xuất và chuyển giao sản phẩm dịch vụ, các yêu cầu đối với các quá trình này lại được chi tiết hơn nữa cho phù hợp với tính chất của mỗi lĩnh vực.

Từ sau khi có phụ lục SL liên quan đến cấu trúc cấp cao của các tiêu chuẩn hệ thống quản lý, các tiêu chuẩn này chỉ yêu cầu các tổ chức phải có quá trình (process) hay quá trình dạng văn bản đối với các hoạt động xét thấy là thiết yếu trong phạm vi của hệ thống quản lý, mà không yêu cầu phải có qui trình dạng văn bản (documented procedure) cho một hoạt động cụ thể nào. Nếu có chăng thì chỉ nói chung, ví dụ như phải có đầy đủ các qui trình kỹ thuật cho phòng thí nghiệm (IATF 16949:2016 điều 7.1.5.3.1). Viêc xây dựng thành qui trình hoàn toàn do tổ chức quyết định.
Xin lưu ý với các bạn là tiêu chuẩn ISO 9001:1994 bắt phải có gần 20 thủ tục/qui trình dạng văn bản, thì đến phiên bản 2015 không yêu cầu có qui trình nào, nhưng yêu cầu kiểm soát quá trình còn cao hơn trước (điều 4.4.1 chi tiết hơn điều tương tự trong các phiên bản trước). Như tôi đã trình bày trong bài viết trước, “tiêu chuẩn về yêu cầu” tránh áp đặt giải pháp. Qui trình dạng văn bản thực chất cũng là một sự áp đặt giải pháp. Còn xây dựng quá trình là nguyên tắc của quản lý (một trong 7 nguyên tắc quản lý). Thậm chí định nghĩa của hệ thống quản lý trong ISO 9000:2015, đã mạnh dạn sử dụng “thiết lập quá trình” thay cho từ “kiểm soát” chung chung trong khái niệm quản lý.

Một trong những cơ sở để doanh nghiệp quyết định có nên kiểm soát một hoạt động dưới dạng một quá trình hay qui trình tiêu chuẩn hóa hay không là xem xét phạm vi áp dụng, rủi ro và tính lặp lại của hoạt động này. Nếu hoạt động chỉ trong một phạm vi hẹp, không lặp lại thì tiêu chuẩn hóa để làm gì, ví dụ xây dựng chính sách, xác định phạm vi hệ thống, …, chỉ chủ yêu liên quan tới ban lãnh đạo cao nhất và ban điều hành hệ thống quản lý thì cần gì phải xây dựng quá trình, qui trình (tuy nhiên vẫn phải có bằng chứng thực hiện dưới dạng thông tin dạng văn bản)
Một chi tiết nhỏ cũng cần nêu. Theo các bạn, nguồn lực có thuộc đầu vào của quá trình không. Không có câu trả lời duy nhất đúng. Nếu theo điều 4.4.1 hay mô hình con rùa thì nguồn lực (4.4.1 d)) nằm ngoài đầu vào yêu cầu (4.4.1a)), nhưng nếu xem hình 1 trong phần mở đầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thì nguồn lực nằm trong đầu vào (ISO cũng không nhất quán?). Theo quan điểm của tôi, thì nguồn lực không thuộc đầu vào, như vậy sẽ hợp lý hơn (nấu cơm xong, bà vợ tôi vẫn còn đấy, có biến thành đầu ra đâu) Với các bạn thì xin tùy.

Ta thảo luận tiếp, như vậy, quá trình/qui trình trả lời câu hỏi 4W1H. trong đó WHO, WHAT và WHEN là quan trọng trong việc điều hành, phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong tổ chức, đem lại sự hài hòa, tránh trồng chéo, bỏ trống. “Nhiều sãi không ai đóng cửa chùa” là do không qui định WHO, WHAT và WHEN. Tuy nhiên với nhiều quá trình/qui trình, ví dụ như kiểm tra sản phẩm, trả lời chữ HOW không đơn giản tí nào. Chẳng hạn như cách lấy mẫu (bao nhiêu mẫu, mỗi mẫu bao nhiêu cá thể, lấy băng cách nào, dụng cụ lấy mẫu, rồi lại còn tạo mẫu gộp, mẫu chung, chia mẫu, lưu mẫu ra sao ,…) hay thử nghiệm (tạo mẫu thử nghiệm, trình tự thử, dụng cụ, thao tác thử, ghi chép, phân tích dữ liệu, kết luận, quyết định, báo cáo, lưu hồ sơ ), đánh giá hệ thống đo (đánh giá độ chệch, độ ổn định, độ tuyến tính, độ lặp lại, tái lập, GR&R, ….). Nếu tất cả những hoạt động này đều đưa vào một qui trình thử nghiệm thì có lẽ thành một tài liệu khổng lồ.

Việc kiểm soát, cập nhật một tài liệu lớn như vậy rất lôi thôi, sử dụng cũng không tiện lợi chút nào, vì có người chỉ quan tâm đến một thao tác lại phải lưu và đọc cả một xê ri hạng mục. Chính vì vậy, thay cho một mục HOW trong qui trình, thì người ta tách ra thành nhiều tài liệu khác nhau, mỗi tài liệu chỉ mô tả cách tiến hành một công việc (task) riêng lẻ như xác định phương án lấy mẫu, thao tác thử một chỉ tiêu nào đó,…. Tài liệu loại này được gọi chung là hướng dẫn công việc (work instruction-WI), mô tả chính xác cách thực hiện một số công việc, có thể gây bất tiện hoặc thiệt hại nếu không được thực hiện theo cách thức đã lập.

Như vậy, tùy theo sự thích hợp cho xây dựng và sử dụng, qui trình có thể trả lời cả 4W 1H hoặc viện dẫn đến các WI tương ứng. Khi đó qui trình chỉ trả lời 4W, và giành chữ H cho hướng dẫn công việc. Một qui trình có thể kèm theo đến hàng chục (hoặc hơn nữa) hướng dẫn công việc. Công ty COPCO (công ty sản xuất thiết bị khai thác mỏ) của Thụy Điển, năm 1980, công bố có hơn 100 ngàn tài liệu các loại, chủ yếu là hướng dẫn. Mỗi năm công ty này mất 5 tấn giấy in tài liệu, để sử dụng trong công ty mẹ và các công ty con (hồi đó bản mềm chưa phổ biến). Cũng nói thêm là không phải tại ISO đâu, vì hồi đó chưa có ISO 9000.

Tùy theo từng công ty, Hướng dẫn công việc có thể gọi tên khác nhau như “tiêu chuẩn thao tác” (operation standard), “Qui trình vận hành tiêu chuẩn” (Standard operation procedure-SOP),… Thậm chí có công ty dùng cả từ qui trình như qui trình mạ, sơn. Những tài liệu này là bắt buộc áp dụng trong công ty. Work guide hay job aid cũng được sử dụng nhưng thường không bắt buộc. Riêng thuật ngữ Standard operation procedure (SOP), có từ trước khi ra đời ISO 9000, gây nên rất nhiều tranh cãi, có ý kiến xếp SOP ngang hàng với qui trình, (bản thân chữ procedure nói lên điều này). Có ý kiến coi SOP như một cách gọi của WI, tùy theo quan niệm của công ty (Samsung Bắc Ninh có khẩu hiệu là “No SOP, no Work” là coi SOP như WI)

Để dễ phân biệt, trong hệ thống tài liệu, người ta thường xếp các tài liệu dùng để điều hành, phối hợp các bộ phận (trả lời câu hỏi WHO does WHAT, WHEN) vào tầng 2 và thường do quản lý cấp Công ty phê duyệt. Các tài liệu chỉ trả lời chữ HOW được xếp vào tầng 3 và thường do quản lý cấp đơn vị có liên quan phê duyệt. Tầng 1 chủ yếu nêu những gì công ty phải làm (trả lời chữ WHAT) thường được đưa vào một tài liệu gọi là manual. Tầng 4 là Hồ sơ – bằng chứng về sự phù hợp.

 

Học ISO ở đây: https://isovn.net/

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *